Kundenzentrierung bei ABF-Pharmazie
26.03.2025
Wie setzen bayerische Mittelständler den strategischen Ansatz “Kundenzentrierung” um?
In praxisnahen Unternehmensporträts zeigen wir, wie Unternehmen den Kunden konsequent in den Mittelpunkt ihres Handelns stellen – so auch die ABF-Pharmazie GmbH & Co. KG . Dieses Best Practice zeigt, wie Kundenzentrierung zum unternehmerischen Erfolg beiträgt.
Interview mit Dr. Iris Hofmann: Kundenzentrierung bei ABF-Pharmazie
ABF-Pharmazie ist ein familiengeführtes Unternehmen im Gesundheitswesen mit über 45 Jahren Erfahrung. Es entstand aus einer Apotheke in Fürth bei Nürnberg und hat sich seit den 2000er Jahren auf die Herstellung von Sterilprodukten spezialisiert. Heute umfasst der Unternehmensverbund mehr als 380 Mitarbeitende und bietet verschiedene Dienstleistungen an. Dazu gehören die ABF-Apotheke, die Arztpraxen und Patienten versorgt, der Herstellbetrieb ABF-Pharmazie, der Sterilprodukte für Apotheken produziert, sowie die Shared Services GmbH, die zentrale Aufgaben wie IT und Personal übernimmt.
ABF ist in Süddeutschland einer der größeren Anbieter und hat sich auf die patientenindividuelle Herstellung von Arzneimitteln spezialisiert. Zu den Produkten gehören insbesondere Chemotherapien, sterile Augenspritzen sowie Schmerzmittel und Antibiotikatherapien, die aseptisch hergestellt werden, um maßgeschneiderte Therapien für die Patienten zu ermöglichen.
Dr. Iris Hofmann, Geschäftsführerin bei ABF-Pharmazie, hat uns im Interview verraten, wie die Ausrichtung auf den Kunden im Unternehmen gelebt wird.
,,Unser digitaler Bestellprozess ist eine Serviceverbesserung, den wir gemeinsam mit unseren Kunden entwickelt haben. [...] Um das System optimal zu betreuen, haben wir bewusst eine Product Ownerin eingesetzt. Sie sammelt die Anforderungen sowohl aus dem internen Order-to-Cash-Prozess also auch von Kunden und Vertrieb und integriert sie in regelmäßigen Releases. So entwickeln wir unser Bestellmodul stetig weiter – für unsere Organisation und für unsere Kunden.”
Dr. Iris Hofmann
Geschäftsführerin bei ABF-Pharmazie GmbH & Co. KG
Welche strategischen Ziele haben Sie für Ihr Unternehmen gesetzt?
Iris Hofmann: Für uns ist es sehr wichtig, auch in Zukunft die patientenzentrierte Versorgung sicherzustellen.
Wir versorgen unsere Kunden in einem Umkreis bis zu zwei Stunden rund um Fürth und darüber hinaus mit unserer eigenen Logistikflotte. Unsere regionalen Schwerpunkte sind neben Bayern auch Baden-Württemberg und Hessen, wo wir unseren Vertriebsradius weiter ausbauen. Der Bedarf wächst durch zunehmende Krebserkrankungen und den demografischen Wandel. Unser Ziel ist es, diese wachsenden Anforderungen langfristig möglich zu machen. Wir tun sehr viel, um das sicherzustellen.
Sie haben eben den Begriff Patientenzentrierung verwendet. Was versteht man bei ABF unter Kundenzentrierung?
Iris Hofmann: Kundenzentrierung hat für uns einen hohen Stellenwert. Unser Endkunde ist der Patient, für den wir Infusionsbeutel oder Spritzen in Losgröße 1 herstellen – individuell und personalisiert. Wir stehen jedoch nicht im direkten Patientenkontakt wie eine klassische B2C-Apotheke, sondern sind B2B und versorgen niedergelassene Facharztpraxen.
Unsere One Word Equity ist „Umsorgen“ – unser ABF Markenkernwert. Wir integrieren uns nahtlos in den Praxisalltag und stellen sicher, dass jede Praxis optimal umsorgt wird – ohne zusätzlichen Aufwand.
Kundenzentrierung im Innovationprozess: Von der Neuentwicklung von Produkten bis hin zu Serviceverbesserungen: Wo und wie beziehen Sie Ihre B2B-Kunden hier ein?
Iris Hofmann: Ein Beispiel für Serviceverbesserungen ist unser digitaler Bestellprozess, den wir gemeinsam mit unseren Kunden entwickelt haben. Er ist für beide Seiten extrem wichtig, weil aufgrund von Fachkräftemangel wenig Zeit ist. Zeit, die besser in Patientenversorgung investiert ist als in mühsame Bestellungen und Administration. Mit diesem digitalen Bestellprozess erhöhen wir zugleich die Sicherheit bei der Arzneimittelherstellung. Der rechtssichere Bestellprozess ist nahtlos in die Praxisabläufe integriert und natürlich auch in unsere eigenen Abläufe.
Ob Augenärzte oder Onkologen – wir haben verschiedene Praxisarten einbezogen, den Prozess gemeinsam implementiert, in Testphasen erprobt und erfolgreich umgesetzt.
Um das System optimal zu betreuen, haben wir bewusst eine Product Ownerin eingesetzt. Sie sammelt die Anforderungen sowohl aus dem internen Order-to-Cash-Prozess also auch von Kunden und Vertrieb und integriert sie in regelmäßigen Releases. So entwickeln wir unser Bestellmodul stetig weiter – für unsere Organisation und für unsere Kunden.
Unsere anderen Innovationen entstehen immer rund um das Produkt, um Arztpraxen den Einsatz zu erleichtern. Viele Innovationsimpulse kommen direkt vom Vertrieb. Unser Vertriebsteam ist sehr gut ausgebildet und holt regelmäßig Kundenfeedback ein. Wenn wir eine neue Business Unit oder Arztgruppe angehen, lernen wir gemeinsam mit den Ärztinnen und Ärzten, was sie im Praxisalltag wirklich brauchen. Daraus entstehen Best Practices, die wir dann auch anderen Praxen anbieten.
Ein Beispiel sind unsere Augenspritzen: Wir haben ein eigenes Qualitätssystem entwickelt, das die Abläufe im OP berücksichtigt. Durch passende Verpackung und Handhabung können Ärzte die Spritzen direkt am OP-Tisch einfach und sicher anwenden.
Das ist Teil unserer Erfolgsgeschichte. Wir erhalten extrem gutes Kundenfeedback, was uns natürlich sehr freut.
Gleichzeitig bedeutet Versorgung auch spontane Einsätze – wir produzieren zur Sicherstellung der Versorgung bis spät abends, um alles rechtzeitig auszuliefern und sind im Notfall sogar rund um die Uhr erreichbar.
Welche Rolle spielen Bestandskunden und welche Rollen spielen Neukunden für Ihr Geschäft?
Iris Hofmann: Beide sind für uns wichtig.
Viele Bestandskunden begleiten wir seit vielen Jahren – darauf sind wir sehr stolz. Fest zugewiesene Ansprechpartner sorgen im Tagesgeschäft für reibungslose Abläufe in der Zusammenarbeit mit Arztpraxen, während unser Außendienst strukturiert Feedback einholt. Zusätzlich pflegen unsere Business Unit Leiter und die Geschäftsführung selbst engen Kontakt zu den Praxen.
So betreuen wir bestehende Partnerschaften nachhaltig, sind dicht am Markt und integrieren neue Kunden effizient.
Wir erwarten außerdem künftig mehr Anfragen für die patientenindividuelle Versorgung. Besonders in der Onkologie, da es immer mehr Patienten und stetig neue Wirkstoffe gibt. Gleichzeitig wird die Vergütung durch Krankenkassen knapper, während Qualitäts- und Sicherheitsanforderungen steigen.
Welche Visionen und Pläne haben Sie für die Zukunft Ihres Unternehmens und wie sehen Sie die Entwicklung Ihrer Branche in den nächsten fünf bis zehn Jahren?
Iris Hofmann: Schwerkranke Patientinnen und Patienten werden in Zukunft immer zielgerichteter und präziser behandelt. Bspw. ermöglichen genomische Tumoranalysen maßgeschneiderte Behandlungen basierend auf den genetischen Eigenschaften des Tumors. Daher gewinnt die patientenindividuelle Arzneimitteltherapie weiterhin an Bedeutung durch fortschrittliche Therapien wie Immuntherapien oder personalisierte Krebsimpfstoffe. Der demographische Wandel und medizinisch-technische Fortschritte schreiten weiter voran und eine Vielzahl an Patientinnen und Patienten werden ambulante Arzneimittelversorgung nachfragen.
Um diesen künftigen Herausforderungen zu begegnen, setzen wir verstärkt auf digitale Tools, um die im Gesundheitswesen omnipräsenten Medienbrüche zu reduzieren. Ebenso auf ein professionelles Prozessmanagement. Dadurch steigern wir unsere Effizienz und pflegen weiterhin eine hohe Kundenzufriedenheit. Durch den Austausch mit Expertinnen und Experten in unseren Versorgungsbereichen beobachten wir Markt- und Produktinnovationen genau und passen unser Portfolio entsprechend an, um stets die modernste Arzneimittelversorgung für Patientinnen und Patienten sicherzustellen.
Interview für Bayern Innovativ, durchgeführt von Dana Arzani,
Gründerin und Gesellschafterin, THE SPARKLE ACADEMY GmbH, am 26.02.2025
Erfolgreich am Markt durch Kundenzentrierung
Wir sind überzeugt, dass Unternehmen mit einem klaren Fokus auf den Kunden erfolgreicher darin sind, die optimale Lösung für ihre
Zielgruppe zu schaffen. Kundenzentrierung ist unseres Erachtens mehr als ein optimierter Prozess – die ideale „Customer Journey“. Es ist eine
unternehmensübergreifende Einstellung – das kundenorientierte „Mindset“: Wir möchten den Mehrwert für unsere Kunden maximieren. Wir
setzen auf langfristige Kundenbeziehungen. Wir stellen die „Stimme des Kunden“ in den Mittelpunkt unseres Handelns.
Als Innovationsmanagement (TIM) bei Bayern Innovativ zeigen wir Ihnen den Weg zur kundenzentrierter Innovation – anhand ausgewählter
Unternehmensbeispiele. In kurzen Porträts bayerischer Mittelständler beleuchten wir praxisnah, wie Kundenzentrierung gelingt: vom Verstehen
und Definieren der Kundenbedürfnisse über die Gestaltung von Produkten bis hin zum Testen und Einholen von Feedback.
Veranstaltungshinweis
Sehen wir uns am 15. Mai 2025 in Nürnberg?
Sichern Sie sich Ihren zukünftigen Geschäftserfolg!
Wir laden Sie herzlich zu unserer Veranstaltung zum Thema Kundenzentrierung ein.
Freuen Sie sich auf praxisnahe Einblicke und inspirierende Impulse aus dem Mittelstand sowie wertvolle Vernetzungsmöglichkeiten.
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