Kundenzentrierung bei der Rupp + Hubrach Optik GmbH
19.02.2025
Wie setzen bayerische Mittelständler den strategischen Ansatz “Kundenzentrierung” um?
In praxisnahen Unternehmensporträts zeigen wir, wie Unternehmen den Kunden konsequent in den Mittelpunkt ihres Handelns stellen – so auch die Rupp + Hubrach Optik GmbH. Dieses Best Practice zeigt, wie Kundenzentrierung zum unternehmerischen Erfolg beiträgt.
Interview mit Ralf Thiehofe: Kundenzentrierung bei der Rupp + Hubrach Optik GmbH
Rupp + Hubrach ist ein über hundertjähriges Unternehmen aus Bamberg, das auf die Herstellung von Korrektions-Brillengläsern spezialisiert ist. Als fünftgrößter Anbieter in Deutschland beliefert das Unternehmen Augenoptiker und große Ketten wie Fielmann im B2B-Bereich. Besonderheit der Produktion ist die Losgröße eins: Jedes Brillenglas wird individuell nach den Rezeptwerten des Endverbrauchers gefertigt. Täglich werden etwa 12.000 Brillengläser produziert, und die Lieferzeit liegt auch bei komplexen Gläsern bei maximal fünf Tagen.
Ralf Thiehofe, Innovationsbegeisterter und ehemaliger Geschäftsführer der Rupp + Hubrach Optik GmbH, hat uns im Rahmen eines Interviews verraten, wie Kundenzentrierung in seinem Unternehmen gelebt wird.
„Man schafft ein innovatives Unternehmen, indem man Freiräume im Unternehmen ermöglicht. Jeder Mitarbeitende kann Ideen einbringen und Dinge ausprobieren.”
Ralf Thiehofe
Geschäftsführer der Rupp + Hubrach Optik GmbH (bis 12/2024)
Was war Ihre Strategie in den 30 Jahren als Geschäftsführer?
Ralf Thiehofe: Meine Vision für Rupp + Hubrach war immer, ein maximal agiles Unternehmen zu sein. Alles ändert sich permanent, täglich. Ich halte Zwei- oder Fünfjahrespläne für wenig sinnvoll. Meine Vision war, das Unternehmen so aufzubauen, dass wir schnell umsteuern können. Wenn neue Herausforderungen oder Krisen entstehen, sollte die ganze Mannschaft automatisch wissen: “Okay, neue Rahmenbedingungen, wir müssen die Segel neu setzen – ohne Zeit zu verlieren.”
Rückblickend ist uns das sehr gut gelungen. Unsere Kunden haben uns als schnell agierendes Unternehmen kennengelernt, das rasch auf Kundenbedürfnisse reagiert. Das ganze Team bei R+H ist es gewohnt, sich stetig neuen Herausforderungen zu stellen und schnell darauf zu reagieren.
Wie beziehen Sie Kunden in den Innovationsprozess ein?
Ralf Thiehofe: Zunächst ist meine Grundeinstellung, dass man ein innovatives Unternehmen schafft, indem man Freiräume im Unternehmen ermöglicht. Jeder Mitarbeiter kann Ideen einbringen und Dinge ausprobieren. Wir haben eine Fehlerkultur – Fehler werden akzeptiert, solange man nicht denselben Fehler wiederholt.
Wir treffen uns einmal im Monat mit allen Bereichen – Vertrieb, Außendienst, Innendienst, Kundenservice, alle Funktionsbereiche. Dort werden Ideen auf den Tisch gelegt. Ein praktisches Beispiel: Der Kundenservice telefoniert regelmäßig mit unseren Kunden und bringt deren Wünsche in dieses Gremium ein. Dort entscheiden wir dann relativ schnell: “Ja, wir finden die Idee gut, probieren wir es aus”.
Wir haben auch das Ideenmanagement umgebaut. Statt Ideen durch lange Prüfprozesse kaputtzurechnen, haben wir Abteilungsleitern und Meistern Budgets gegeben, die sie frei für gute Ideen in ihrem Bereich einsetzen können.
Zwei- bis dreimal im Jahr laden wir ausgewählte Kunden zu zweitägigen Workshops nach Bamberg ein. Wir haben Kundenpanels gebildet, zum Beispiel Ü40 und U40, und fragen sie nach ihren Bedürfnissen im Markt. Daraus sind tatsächlich Produkte entstanden. Die Kunden sind wahnsinnig stolz, wenn aus ihren Ideen Produkte werden, und tragen diese Begeisterung weiter.
Wie sieht Ihr Vertriebsfokus aus? Ist es eher Bestandsgeschäft oder Neukundenakquise?
Ralf Thiehofe: Es ist eindeutig ein langsames Wachsen. Wir haben einen schrumpfenden Markt an Teilnehmern. Zwar gibt es aufgrund der Alterspyramide mehr Brillenträger, aber die Zahl der Augenoptikgeschäfte nimmt ab. Wir haben immer noch über 10.000 Augenoptiker in Deutschland, aber die werden natürlich stark umkämpft.
Die Akquise findet statt, indem der Außendienst regelmäßig Kontakt hält. Er kennt seine Region, die Altersstruktur und muss das richtige Gespür haben, um das Zeitfenster zu finden, wenn ein Augenoptiker mit seinem jetzigen Lieferanten unzufrieden wird.
In den letzten Jahren sind wir stark mit Bestandskunden gewachsen. Wir haben eine Portfolioanalyse durchgeführt, unsere Kunden segmentiert und uns auf die Augenoptikgeschäfte fokussiert, bei denen wir Zukunftspotenzial gesehen haben. In den letzten sechs, sieben Jahren sind wir gegen den Markttrend gewachsen, hauptsächlich mit Bestandskunden.
Ein Augenoptiker hat in der Regel zwei, maximal drei Lieferanten im Bereich Brillengläser. Unser Ziel ist es, den Kunden so zufriedenzustellen, dass er bei seinem Zweit- und Drittlieferanten immer weniger kauft und sich auf uns als Hauptlieferanten konzentriert.
Ein wichtiger Schritt war, dass wir unseren Außendienst vom Verkäufer zum Berater umgebaut haben. Unsere Kundenberater helfen dem Kunden zu wachsen. Sie analysieren mit ihm seine Geschäftsprozesse und wir liefern deutlich mehr als nur Brillengläser - wir liefern den gesamten Workflow für sein Geschäft, inklusive Lösungen für die Nachbetreuung des Endverbrauchers.
Was würden Sie Rupp + Hubrach für die nächsten 15 Jahre wünschen?
Ralf Thiehofe: Der bisherige Erfolg lag sehr stark daran, dass alle Mitarbeiter unternehmerisch denken und handeln dürfen. Ich würde mir wünschen, dass dieser Freiraum weitestgehend beibehalten wird. Das ist eine Herausforderung, da wir inzwischen Teil eines multinationalen Konzerns sind.
Ich bin sehr froh, dass mein Nachfolger aus dem Unternehmen kommt. Das ist ein Vertrauensbeweis des Konzerns und zeigt, dass sie jemanden wollen, der für R+H kämpfen wird.
Unsere Kunden nehmen uns als hochinteressiert wahr. Kundenzentrierung ist unsere Erfolgsgeschichte. Von der obersten Führung bis nach unten muss durchgezogen sein, dass der Kunde zufriedengestellt wird. Wir stellen nicht als Erstes die Frage, ob der Kunde das Recht hat, einen bestimmten Wunsch zu äußern. Wir bauen keine Hürden auf und sagen nicht, der Kundenwunsch interessiert uns nicht, weil er nicht in unserem Katalog steht. Das ist der Kern unseres Erfolgs, und ich hoffe, dass das weitergeführt wird.
Rupp + Hubrach Optik GmbH,
Rupp + Hubrach Optik GmbH,
Rupp + Hubrach Optik GmbH,
Interview für Bayern Innovativ, durchgeführt von Katarina Mose,
Senior Business Development Managerin, Zweitag GmbH, am 30.01.2025.
Erfolgreich am Markt durch Kundenzentrierung
Wir sind überzeugt, dass Unternehmen mit einem klaren Fokus auf den Kunden erfolgreicher darin sind, die optimale Lösung für ihre
Zielgruppe zu schaffen. Kundenzentrierung ist unseres Erachtens mehr als ein optimierter Prozess – die ideale „Customer Journey“. Es ist eine
unternehmensübergreifende Einstellung – das kundenorientierte „Mindset“: Wir möchten den Mehrwert für unsere Kunden maximieren. Wir
setzen auf langfristige Kundenbeziehungen. Wir stellen die „Stimme des Kunden“ in den Mittelpunkt unseres Handelns.
Als Innovationsmanagement (TIM) bei Bayern Innovativ zeigen wir Ihnen den Weg zur kundenzentrierter Innovation – anhand ausgewählter
Unternehmensbeispiele. In kurzen Porträts bayerischer Mittelständler beleuchten wir praxisnah, wie Kundenzentrierung gelingt: vom Verstehen
und Definieren der Kundenbedürfnisse über die Gestaltung von Produkten bis hin zum Testen und Einholen von Feedback.
Veranstaltungshinweis
Sehen wir uns am 15. Mai 2025 in Nürnberg?
Sichern Sie sich Ihren zukünftigen Geschäftserfolg!
Wir laden Sie herzlich zu unserer Veranstaltung zum Thema Kundenzentrierung ein.
Freuen Sie sich auf praxisnahe Einblicke und inspirierende Impulse aus dem Mittelstand sowie wertvolle Vernetzungsmöglichkeiten.
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