Studie zur Zukunft der Energie: EVU-Manager wissen nicht, was Kunden wollen

Die deutschen Energieversorger wissen nicht, wie ihre Kunden ticken. Dies ist das zentrale Ergebnis der Studie „Die Zukunft der Energie – Zukünftige Geschäftsmodelle der Energieversorger“ der Unternehmensberatung AXXCON, die den Einschätzungen von 100 Füh
nach Quelle: Pressemitteilung AXXCON, 11. September 2017

Dabei klaffen die Erwartungen und Vorstellungen weit auseinander. „Obwohl auf dem Energiemarkt langjährige Kundenbeziehungen bestehen, haben die Unternehmen offenbar nur sehr wenig Ahnung davon, für welche Angebote sich die Verbraucher tatsächlich interessieren. Nicht zuletzt deshalb versäumen sie es, die richtigen Produkte, Services und Geschäftsmodelle zu entwickeln“, erklärt Torsten Beyer, Partner und Energieexperte bei AXXCON.

Richtig eingeschätzt wird von den Vertretern der EVUs zwar noch, dass ihren Kunden ein guter Service besonders wichtig ist. Dennoch gehen bereits an diesem Punkt Selbst- und Fremdbild der Erfüllung deutlich auseinander: Während mehr als zwei Drittel der Unternehmen davon ausgehen, die Anforderungen der Kunden in dieser Hinsicht voll und ganz zu erfüllen, empfindet nur etwa jeder dritte der 1.000 befragten Stromkunden sein EVU als besonders serviceorientiert. „Die Idee von Service bei den Energieversorgern unterscheidet sich deutlich von der Erwartungshaltung der Kunden“, erklärt Dirk Stieler, ebenfalls Partner und Energieexperte bei AXXCON. Künftig reiche die reibungslose Lieferung von Strom und Gas nicht mehr aus. Stieler: „Den Kunden geht es nicht um die Verbesserung des Standards, sie wollen neue Services.“

Konkrete Hinweise darauf, wo die gewünschten Innovationen liegen, liefern die weiteren ausgemachten Unterschiede zwischen Unternehmens- und Kundenwahrnehmung. So legen 80 Prozent der Kunden Wert auf den ökologischen Aspekt, während dieser nur bei der Hälfte der Stromanbieter ganz oben auf der Prioritätenliste steht. Auch beim Thema alternative Energieversorgung kennen die EVUs den Bedarf ihrer Kunden zu wenig und schätzen das Interesse an einer Energiegemeinschaft, die zum Beispiel eine Photovoltaikanlage oder ein Blockheizkraftwerk betreibt, relativ gering ein. So vermuten etwa zwei Drittel der befragten Führungskräfte, dass der Anteil der daran interessierten Kunden bei nicht mehr als 25 Prozent liegt. Die Kundenbefragung zeigt jedoch, dass 60 Prozent der Kunden dieser Idee durchaus aufgeschlossen gegenüberstehen, vier von zehn Stromkunden wäre die Gründung einer Energiegemeinschaft jedoch tatsächlich zu kompliziert. „In diesem Spannungsfeld bietet sich den Unternehmen die Chance, die Organisation der Energiegemeinschaften zu übernehmen“, nennt Torsten Beyer ein mögliches, zum Kundenbedarf passendes Geschäftsmodell.

Darüber hinaus ist die Bereitschaft der Kunden, detaillierte Verbrauchsdaten zur Verfügung zu stellen, viel höher als die EVUs annehmen. Um Kosten zu sparen, wären drei Viertel der befragten Stromkunden bereit, ihre persönlichen Daten zur Erstellung eines Nutzerprofils zur Verfügung zu stellen. 60 Prozent der befragten Führungskräfte hingegen gehen von einer eher geringen Bereitschaft der Kunden aus und nur etwas mehr als jedes zweite Unternehmen äußert zumeist ein vages Interesse an den Daten. „Ein Grund könnte in dem unter anderem sehr technisch geprägten und wenig vom Kundennutzen ausgehenden Vorgehen rund um die Smart Meter liegen“ meint Murr . Damit verspielen sie die Möglichkeit, neue Verbrauchs- und Abrechnungsmodelle zu entwickeln. Auffällig dabei laut Stieler: „Große Unternehmen sind sich des Werts der Daten eher bewusst und können sie auch besser nutzen.“

Kunden sowie EVUs sehen die Möglichkeit, dass Stromanbieter im Internet künftig als Einkaufs- bzw. Vermittlungsplattform auftreten. Während die Kunden hier in erster Linie Produkte wie Elektrogeräte kaufen möchten, wollen die EVUs jedoch am liebsten eine bezahlte Energieberatung anbieten. Für diese wiederum interessieren sich nur 36 Prozent der Kunden. Vorstellen können sich die EVUs zudem, über die entsprechende Plattform Photovoltaik- und Heizungsanlagen zu vermitteln. In Produkte zur Steuerung von Smart Homes investieren, wollen hingegen nur sehr wenige EVUs mit Bestimmtheit, insbesondere kleine Unternehmen sehen hier offenbar kein Geschäftsmodell. Dabei können sich 61 Prozent der Kunden vorstellen, die Steuerung von Alarmanlage, Licht, Rollläden und Elektrogeräten über ihren Energieversorger zu regeln. 57 Prozent ziehen es in Erwägung, Sicherheitsdienstleistungen in Anspruch zu nehmen. „Gerade bei diesen Produkten besteht Potenzial für die Versorger, da der Markt noch nicht vollständig aufgeteilt ist“, so AXXCON-Experte Beyer.

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